27. September 2017.

Tajna kupovina (Mistery Shopping) za menjačnice i platne institucije

Tajna kupovina (Mystery Shopping) je poslovni alat kojim tajni kupac prema unapred definisanim kriterijumima detaljno i objektivno procenjuje i meri kvalitet usluge kompanije i/ili njenih konkurenata, a sa ciljem poboljšanja kvaliteta usluga koje kompanija nudi.

Tajni kupci (Mistery Shopperi), po unapred ustanovljenom scenariju, obilaze poslovnice ili pozivaju poslovnicu predstavljajući se kao obični klijenti kako bi mogli da ocene kvalitet usluge.

Ova vrsta provere je od izuzetnog značaja za kompanije koje mogu dobiti velike novčane kazne u slučaju otkrivanja nepravilnosti u radu zaposlenih. Takođe, firmama koje imaju jaku konkurenciju i koje se trude da pridobiju klijente što kvalitetnijom i što raznovrsnijom uslugom u svojoj branši, Tajna kupovina je veoma važan alat.

Tajna kupovina meri poštovanje postavljenih standarda i procedura poslovanja određene kompanije, kao što su:

  •     izgled i čistoća prostora,
  •     uspostavljanje prvog kontakta sa klijentima,
  •     pružanje informacija klijentima,
  •     poznavanje usluga/proizvoda,
  •     poštovanje propisanih procedura i zakonskih odredbi od strane zaposlenih,
  •     izgled (dress code) i pristup zaposlenih,
  •     način postupanja sa reklamacijama i prigovorima klijenata,
  •     efikasnost telefonske komunikacije.


Kod tajne kupovine u oblasti menjačkih poslova i platnih usluga, posebna pažnja se posvećuje sledećim kriterijumima:

  • da li zaposleni izdaju potvrdu o obavljenoj transakciji i da li je potvrda nastala u realnom vremenu,
  • da li zaposleni vrše zamenu isključivo onih valuta koje su na kursnoj listi,
  • da li zaposleni uredno proveravaju novčanice u cilju zaštite od falsifikata,
  • da li zastupnici pružaju usluge za koju su angažovani ili odbijaju klijente zbog druge usluge koja je brža/profitabilnija,
  • da li zastupnici na adekvatan način ističu uslugu za koju su angažovani, i da li je obavezna dokumentacija istaknuta na šalterima.


Zadaci Tajnog kupca:

  •     Otkrivanje korisnih informacija o kvalitetu usluga,
  •     Obilazak poslovnica u ulozi običnog kupca,
  •     Pozivanje poslovnica/call centara u ulozi običnog kupca,
  •     Ocena rada zaposlenih u skladu sa definisanim procedurama poslodavca,
  •     Ocena stručnosti i ljubaznosti zaposlenih, urednost prostora,
  •     Postavljanje pitanja po unapred predviđenom planu,
  •     Pamćenje brojnih detalja vezanih za konkurentsku kompaniju,
  •     Pisanje izveštaja.


Tajna kupovina doprinosi poboljšanju vašeg poslovanja tako što:

  • utiče da na vreme prepoznate kritičke tačke (ponašanja) zbog kojih vaša firma može da bude čak i novčano kažnjena;
  • utiče na poboljšanje kvaliteta usluge i na osnovu toga povećava promet i profit;
  • utiče na zaposlene da bolje razumeju važnost kvaliteta usluge na prodajnom mestu i motiviše ih, naročito kada se uspostavi sistem nagrađivanja na osnovu rezultata Tajne kupovine;
  • meri nivo kvaliteta usluge telefonske i e-mail komunikacije sa klijentima;
  • meri nivo kvaliteta usluge u odnosu na konkurenciju i tako omogućava sticanje prednosti.

Redovna Tajna kupovina je jedini način da saznate šta se zaista događa na vašim, i prodajnim mestima konkurencije, i tako dođete do ključnih informacija za poboljšanje usluge i povećanje prihoda.

 

Koliko puta je potrebno posetiti jednu poslovnicu da bi se izvršila procena?
Jednu poslovnicu je potrebno posetiti minimum dva puta obići u periodu kada se sprovodi Tajna kupovina. Broj poseta se usklađuje posebnim zahtevima i potrebama klijenata.

Praksa je da se Tajna kupovina organizuje kontinuirano: kvartalno, polugodišnje ili mesečno ukoliko klijent proceni da za to postoji realna potreba na osnovu dobijenih izveštaja.

Cena
Cena se formira na osnovu detaljne analize potrebe klijenta (lokacije poslovnica, željeni broj poseta mesečno, interval u kojem je potrebno organizovati posete, vreme poseta (radni dani, praznici, vikendi), scenario tajne kupovine, složenost zadatka i sl.

 

O konsultantkinji:
Karolina Herbut je donedavno bila direktorka kompanije Exclusive Change za Srbiju, jednog od najvećih lanaca menjačnica ne samo u našoj zemlji, već i u regionu. Bivša predsednica Udruženja menjača Srbije, iza sebe ima više od 30 otvorenih menjačnica.

Dodatne informacije, kao i kompletnu biografiju konsultanta možete pronaći na stranici O meni ili na njenom LinkedIn profilu.

Zakažite konsultaciju
Ukoliko imate dodatna pitanja u vezi sa organizovanjem Tajne kupovine kontaktirajte me.